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常州住房公积金热线1（23）29全面迈入数字化新时代央广网常州8月21日消息（记者李婕 通讯员黄乐宁）拨通12329住房公积金服务热线，等待时间短了、问题解决快了——这是江苏常州不少市民群众近来的感受。今年以来，常州市住房公积金管理中心（下文简称“中心”）以数字化改革为牵引，对12329热线实施全链条升级管理，构建起分级分类的诉求处置体系，实现热线呼入总量同比下降31.85%，人工接通率提升至92.65%。
话务量不升反降，背后是服务端口的主动前移。中心将缴存、提取、贷款等高频业务搬到线上渠道，目前常州公积金业务线上办理率已达90.64%。群众动动手指就能自助办事，自然减少咨询来电。在此基础上，中心运用大数据精准画像，向临退休职工、高频提取人员等群体定向推送政策提醒和办事指南，把解答做在提问前、把服务办在诉求前，推动大量共性问题提前化解。
常规问题机器答，复杂问题人工办。智能客服系统的上线，让热线服务效率显著提升。依托动态更新的业务知识库和智能语义识别技术，常规政策咨询已实现自动应答，智能分流率达39.2%，自动答复准确率稳定在95%以上。大量重复性咨询被智能系统承接，人工座席得以从繁杂的标准化问答中抽身，集中精力攻克复杂疑难问题，服务资源配置更加精准高效。
为确保疑难诉求“不卡壳有回音”，常州建立起提级兜底的全疑难诉求闭环处置机制。普通座席解决不了的问题，直接转入专班处理，通过骨干值守、常态培训、动态更新三项保障措施，确保问题处置专业规范。同时，中心严格执行接诉即办、限时办结制度，对每一件疑难诉求全程跟踪督办，做到事事有着落、件件有结果。
服务不仅在线上，更延伸到企业门口。常州整合全市62个基层公积金工作站力量，建立“一企一档”服务台账，构建“分中心—网格员—企业”联动机制，工单直达乡镇网格，服务就近上门办理。目前已有1052家企业纳入网格化服务体系，线上答疑解惑与线下排忧解难相互补充，形成覆盖全域的公积金服务网络。
从“被动接听”到“主动服务”，常州12329热线的转型升级，正是数字化时代政务服务提质增效的生动缩影。据了解，当地将持续深化数字化改革，加快推进人工智能与公积金政务服务的深度融合，完善数据共享与治理体系，拓展数据要素授权运营场景。
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黑人与中国女RAPPER的特点
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